Desde hace algunos meses, cientos de negocios locales han notado un descenso repentino en el número de reseñas en sus perfiles de Google Business Profile (antiguo Google My Business). Lo más llamativo es que, en muchos casos, no hay aviso ni una explicación clara: las reseñas simplemente desaparecen.
En algunos perfiles la pérdida es repentina (decenas de reseñas se esfuman de la noche a la mañana), en otros, ocurre de manera gradual, en un “goteo” que pasa desapercibido hasta que la puntuación media empieza a bajar. La confusión entre los usuarios es comprensible: ¿se trata de un error o de una limpieza deliberada por parte de Google?
En este artículo hablamos del por qué Google podría estar filtrando o eliminando reseñas, cómo detectar si está ocurriendo en tu perfil y qué puedes hacer para minimizar el impacto en tu reputación digital.
Un fallo global que afectó a miles de perfiles
A partir del 6 de febrero de 2025, muchos negocios de todo el mundo empezaron a reportar que sus reseñas habían desaparecido en sus fichas de Google Business Profile. Posteriormente Google confirmó que no se trataba de una eliminación deliberada, sino de un fallo técnico en el contador de reseñas que no mostraba el número real de valoraciones. En realidad, las reseñas seguían existiendo en la base de datos, pero no se reflejaban públicamente.
Durante varios días, las empresas vieron cómo su puntuación media descendía, especialmente por la falta de recuento de reseñas de cinco estrellas. Este fallo generó preocupación especialmente en aquellos negocios donde la reputación digital influye directamente en las ventas y la confianza de los clientes.
El 13 de febrero, Google lanzó una actualización reconociendo el problema y aclarando que las reseñas estaban intactas. Victoria Kroll, empleada de Google, explicó en el hilo “Update on GBP Review Count Issues” que el fallo era temporal y que no se había eliminado ninguna reseña por infracción de políticas, asegurando que el recuento se iría corrigiendo de forma progresiva.
Google explica su nueva estrategia basada en IA
En abril de 2025, Google publicó un nuevo comunicado oficial titulado “New ways AI helps keep business information trustworthy” (“Nuevas formas en que la IA ayuda a mantener la información empresarial confiable”), en el que detallan cómo la inteligencia artificial, impulsada por el modelo Gemini, está transformando la forma en que la compañía detecta fraudes, ediciones sospechosas y reseñas falsas en Google Maps y Business Profile.
Según Ian Leader, Director de Producto de Google, el objetivo es claro: mantener la información empresarial fiable y segura para todos los usuarios de Google Maps y Search. En 2024, sus sistemas eliminaron más de 240 millones de reseñas que violaban las políticas antes de que fueran vistas, junto con 70 millones de ediciones fraudulentas y 12 millones de perfiles falsos.
Gemini, el modelo de IA de Google, ha sido entrenado para identificar patrones de comportamiento anómalos, como cambios de categoría incoherentes (por ejemplo un negocio que pasa de “cafetería” a “fontanero”) o reseñas generadas de forma masiva desde ubicaciones o cuentas sospechosas. El sistema aprende con rapidez y aplica lo aprendido a miles de categorías y en múltiples idiomas.
Según Google, la IA permite ahora revisar reseñas históricas para identificar patrones de abuso incluso meses después de su publicación. Esto implica que una reseña aparentemente legítima puede desaparecer más adelante si el sistema detecta comportamientos sospechosos.
¿Por qué Google está eliminando o filtrando las reseñas?
Google no elimina reseñas al azar. En su sistema de gestión de opiniones ha definido una serie de políticas y mecanismos automáticos para garantizar la fiabilidad del contenido que muestra. Algunas razones por las que las reseñas pueden no aparecer en el perfil son:
- Incumplimiento de las políticas de contenido: si una reseña contiene lenguaje ofensivo, URLS, spam, publicidad, contacto personal o información comercial no permitida, Google puede eliminarla.
- Conflicto de interés o reseñas internas: Google puede suprimir opiniones emitidas por empleados, ex empleados, personas vinculadas directamente con la empresa o desde cuentas que Google detecte como internas.
- Cuentas de usuario inactivas o eliminadas: si el usuario que dejó la reseña elimina su cuenta, queda suspendida o Google la considera irregular, sus reseñas asociadas también pueden desaparecer.
- Fallos técnicos o cambios en sistema de recuento: en algunos casos no es que se hayan borrado las reseñas, sino que el contador total del perfil deja de reflejar correctamente el número real, como ocurrió en febrero.
- Revisión automática y moderación: Google revisa continuamente las reseñas para filtrar contenido inapropiado o dudoso. De hecho, en algunos perfiles, Google puede desactivar temporalmente la publicación de reseñas nuevas como medida de prevención.
Cómo distinguir entre un fallo técnico y una eliminación legítima
En el contexto actual, muchas empresas se preguntan: ¿mi negocio ha sido afectado por el fallo que hubo en febrero o por una limpieza automática de reseñas?
La clave está en analizar el patrón de desaparición:
- Si el número total de reseñas baja, pero al contar manualmente las opiniones visibles coinciden con el total mostrado, es posible que se trate de un error de recuento temporal.
- Si algunas reseñas concretas han desaparecido (especialmente las muy antiguas o las que contenían enlaces o promociones) probablemente Google las ha eliminado por incumplimiento de sus políticas.
¿Se pueden recuperar las reseñas eliminadas?
La respuesta corta es no, cuando Google elimina una reseña por infringir sus políticas (por ejemplo, por contener spam o haber sido publicada desde una IP sospechosa) esa reseña desaparece permanentemente del sistema y no puede ser recuperada.
Google no ofrece una opción para recuperar valoraciones borradas, ni siquiera si el usuario original vuelve a tener activa su cuenta. La única excepción posible ocurre cuando la desaparición se debe a un error técnico como el que tuvo lugar en febrero de este año, en cuyo caso las reseñas aparecen automáticamente una vez que el sistema se corrige.
Por tanto, no existe un método para recuperar reseñas, y la mejor estrategia es seguir generando valoraciones auténticas.
Cómo proteger tu reputación digital ante los cambios de Google
Los fallos técnicos y la eliminación masiva de reseñas ponen de manifiesto la importancia de contar con una reputación digital sólida, que combine una estrategia de gestión activa de reseñas con una comunicación constante con tus clientes y presencia en otros canales digitales (como redes sociales o directorios)
Además, te recomendamos:
- Fomentar reseñas auténticas, no incentivadas y diversificar los puntos de contacto (email post-servicio, SMS o QR en el local)
- Responder siempre a las reseñas, incluso a las negativas, con un tono cercano y profesional. Google valora la interacción y los clientes también.
- Haz auditorías periódicas: supervisa tu ficha, revisa los cambios en la puntuación media y detecta anomalías a tiempo.
La confianza digital se construye con constancia, no con trucos. Si una reseña desaparece, céntrate en generar nuevas experiencias positivas que fortalezcan la reputación de tu negocio de forma natural.
Las reseñas seguirán siendo un factor determinante en la visibilidad local y en la decisión de compra, pero el entorno en el que se gestionan será cada vez más sofisticado.
En Agencia N7, ayudamos a empresas y marcas a entender y adaptarse a estos cambios, optimizando su ficha de Google Business Profile, monitorizando reseñas y diseñando estrategias de reputación digital efectivas.
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